14033 beter bereikbaar
Het centrale telefoonnummer van de gemeente is in 2018 gemiddeld 718 keer per dag gebeld. Die gesprekken komen binnen op het Klant Contact Centrum. De bereikbaarheid van het KCC was de afgelopen jaren een punt van aandacht, deze is in 2018 echter verbeterd (van 79% naar 85%). Zo'n 72% van de bellers kon direct worden geholpen; ook dat is een verbetering ten opzichte van het voorgaande jaar.

Nieuwe 'klantreizen'
Ook in 2018 zijn er weer 'klantreizen' gemaakt. Samen met klanten en collega's van verschillende afdelingen bekijken wij wat klanten tegenkomen als ze zaken met ons willen doen en wat er beter kan. Dit heeft geleid tot concrete resultaten. Zo gaven mensen die van plan waren om te gaan trouwen in Amersfoort aan dat ze moeilijk een keuze konden maken uit de trouwambtenaren. Daarom zijn er nu filmpjes van de 'babsen' geplaatst op de website. Uit een andere klantreis bleek bijvoorbeeld dat aanvragers van een vergunning graag persoonlijk contact willen met de behandelaar. Daarom is nu afgesproken dat ze altijd even worden gebeld door de behandelaar. Tot slot leverde ook de klantreis 'geboorten' bruikbare resultaten op. Dat klanten tevreden zijn, geen behoefte hebben aan aangifte in het ziekenhuis maar dit liever wel digitaal zouden willen doen i.p.v. aan de balie Burgerzaken.

Méér en betere digitale producten
Ook is er in 2018 geïnvesteerd in de kwaliteit van onze digitale formulieren op de gemeentelijke website. Ze zijn achter Digid geplaatst (zo kunnen wij de identiteit van de klant vaststellen en zijn/haar gegevens direct vullen), eenvoudiger gemaakt, digitaal 'volwassener' (minder pdf's) en goed 'schaalbaar' dus ook goed in te vullen op mobiele apparaten.

Snelserviceformule voor kapvergunningen
Het proces rondom het aanvragen van een kapvergunning is vereenvoudigd en wordt via de snelserviceformule afgehandeld. Dit betekent dat de aanvrager binnen 3 weken een beslissing op de aanvraag krijgt. Ook is er op de website een filmpje over uitleg hoe een aanvraag wordt behandeld. Met deze vorm van visuele voorlichting proberen wij de inhoudelijke boodschap beter en duidelijker over te brengen.

Klachten en bezwaren
Inwoners van Amersfoort moeten kunnen rekenen op een goede dienstverlening. Goed betekent: open, duidelijk, respectvol, betrokken, oplossingsgericht, eerlijk en betrouwbaar. Voelt een inwoner zich onjuist behandeld, dan kan hij daarover een klacht indienen bij de gemeente. Wie ontevreden is over de afhandeling van zijn klacht door de gemeente kan zijn klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman.
Onze klachtbehandeling heeft twee doelen: inwoners (op weg) helpen en leren van klachten. Het bereiken van een oplossing staat daarbij voorop. Klachten zorgen ervoor dat wij onze dienstverlening aan de stad verder kunnen verbeteren. Ze houden ons scherp als het gaat om de dingen die wij doen en maken zichtbaar waarin wij ons kunnen ontwikkelen.

Procedure klachtenafhandeling
Inwoners kunnen bij de gemeente een klacht indienen via een online klachtenformulier of door een brief te sturen. Zij kunnen ook hulp krijgen bij het invullen van het formulier via Indebuurt033. Na het indienen van een klacht wordt in principe binnen twee weken (telefonisch) contact met de indiener opgenomen. In de praktijk gebeurt dat meestal binnen drie werkdagen. Het overgrote deel van de klachten wordt informeel afgehandeld: via het eerste (telefonisch) contact worden de meeste klachten direct opgelost. In een enkel geval leidt het indienen van een klacht tot een hoorzitting. Hierbij worden zowel de indiener(s) als de interne medewerkers gehoord, waarna een oordeel over de klacht wordt geveld door de directie (over klachten in het ‘fysiek domein’) of de klachtencommissie van het Sociaal Domein.

Aantal klachten in 2018
In 2018 zijn er 292 klachten binnengekomen bij de gemeente Amersfoort. 61 hiervan zijn ingediend over het Sociaal Domein. Het grootste gedeelte van de klachten in het ‘fysiek domein’ is ingediend over afdelingen of medewerkers die zichtbaar zijn op straat of die hun dienst verlenen aan de balies van het stadhuis. In 2018 zijn er 3 hoorzittingen naar aanleiding van een klacht geweest. Daarvan is er één door de klachtencommissie van het Sociaal Domein behandeld; de overige twee door de directie van de gemeente. De indieners van deze klachten wilden hun verhaal graag in een persoonlijk gesprek toelichten. Het toepassen van hoor en wederhoor zorgt voor meer onderling begrip en maakt de leerpunten voor de organisatie nog inzichtelijker.
Het aantal klachten in 2018 is vergelijkbaar met het aantal klachten in 2017. In 2016 kreeg de gemeente ongeveer 250 klachten. Uit de toename van het aantal klachten valt niet op te maken of de gemeente het beter of slechter doet. Het inwoneraantal neemt jaarlijks toe en het indienen van een klacht is door technische ontwikkelingen steeds laagdrempeliger geworden en snel te regelen.
De gemeente handelt klachten in principe binnen zes weken af en hanteert daarbij de Algemene wet bestuursrecht hoofdstuk 9.

Aantal bezwaren in 2018
Naast het indienen van een klacht over bejegening is het ook mogelijk een bezwaar in te dienen over een besluit dat de gemeente heeft genomen. In 2018 zijn er 701 bezwaren binnen gekomen en zijn er 732 afgehandeld. Onder die afgehandelde bezwaren kunnen ook bezwaren zitten die eerder dan 2018 zijn ingediend. Van de 732 afgehandelde bezwaren waren er 135 gegrond.

Ombudsmanrapportage
Bij de Nationale Ombudsman zijn in 2018 43 klachten binnengekomen over de gemeente Amersfoort, waarvan er 38 zonder verder onderzoek konden worden afgedaan. Voor 16 klachten zijn indieners terug verwezen naar de gemeente om hun klacht daar eerst in te dienen en in 16 gevallen kon de Ombudsman via doorverwijzing of het verstrekken van informatie de klacht oplossen. In 4 gevallen is de klacht tussentijds door interventie beëindigd. 2 klachten zijn nog bij de Ombudsman in behandeling: één van 2018 en één die nog van vóór 2018 dateert.